安知絮雨落青池(12)

费丽成功勾起池慧文的好奇心。

此起彼伏的电话铃声在房务中心回荡，像战场的机关枪，向来人诉说着紧迫胶着的战况。

费丽不想进去打扰客房部的工作，站在房务中心门口，轻声招呼池慧文，说：“你过来。”

池慧文见状，不由放轻脚步，鬼鬼祟祟走到门边，顺着半掩的门扇朝里看。

视野受限，从池慧文的角度望去，只能看到一张四米长的工作台，台上整齐地排列着十几部座机。

四个接线员并排而坐，每看到面前的座机红灯闪烁，接线员会在铃响三声前接听，手里拿着笔，随时做好记录。

“您好，房务中心餐厅在六楼早餐十点停止供应可以的，您看这样可以吗，我为您转接到餐厅，您可以向餐厅说明您的口味，餐厅会为您准备好，尽快送到您房间好的，先生，请稍候，我马上为您转接。”

接线员熟练地在座机上按了几个数字，将内线电话转接到餐厅。

“您好，房务中心好的，女士，房间的衣柜里有一次性洗衣袋，您将需要送洗的衣物放到洗衣袋里，我们为您打扫房间时会取走的明天早上是吗？

可以为您加急我们酒店有专业的洗衣房，您不用担心不客气，很高兴为您服务，再见！”接线员挂了线，立马打给洗衣房。“2310房今天如果有送洗衣物的话，请加急处理。”

“您好，房务中心退房时间是中午两点可以的，您退房前拨打前台电话，让礼宾员到您的房间，将您的行李寄存到前台行李房有的，机场的接送专车需要向前台提前预约，请问现在要为您转接前台吗好的，先生，请稍候，我马上为您转接。”

“您好，房务中心毛巾是吗好的，先生，请稍候，我们马上将毛巾送到您的房间不客气，很高兴为您服务，再见！”接线员记录下房号，对房间里的客房服务员说：“1718房需要一条干净的毛巾。”

过一会，一名穿着客房部制服的女生拉开门走出来，被杵在门外的池慧文和费丽吓了一跳。“费总助好。”

“哈哈哈对不起，吓到你了，没事哈，你去忙你的。”

“好的。”服务员虽然满心疑惑，却不多问，打量了池慧文一眼就走开了。

第七章

房务中心服务着几百间客房，电话铃声几乎没停过。

客房是一个酒店的主体，其他部门均是围绕着客房而展开工作。

安庭大酒店的客房除了房务中心，共有14层，其中13楼为无烟楼层。

房型分别有标准房、单人房、商务房、行政房、少量三人房和互通房，三间豪华套房和一间总统套房。

值得一提的是酒店还专门设了一间残疾人房，房内全部采用软包家具，安装了很多扶手，洗手间很宽敞，盥洗台也是根据轮椅来定制的高度，特别周到。

通过这个细节，可见安庭大酒店尽善尽美的服务品质，然而费丽所言的细节并不是指残疾人房。

池慧文拉着费丽走回电梯口，觉得刚才的行为太像偷窥了，有些尴尬。

“有没有发现什么细节？”费丽问。

池慧文一脸茫然。她承认安庭大酒店的服务质量无可挑剔，从刚才房务中心接线员的通话中，也深深觉得酒店的管理很完善，员工的工作效率很高。除此之外，她没感受到什么特别的细节。

“你就没发现接线员讲话的语气很多变？

有时候语速快，有时候语速慢，有时候很严肃，有时候很温柔，有时候轻声细语，有时候响亮？”费丽问。

经费丽这么一说，池慧文才后知后觉，她仔细回想一下，确实如此，同一个接线员在接听不同的电话时，语气均不太一样。“别卖关子了，快说。”

“声音也是一种表情，在电话里，你看不到宾客，宾客也看不到你，所有情绪都是通过说话的语气去传达。

有些宾客性子急躁，讲话语速快，接线员也要跟着宾客的节奏，若讲慢了，宾客会不耐烦。

有些宾客说话慢，接线员要是语速快了，会给宾客错觉，以为接线员不耐烦。

有些宾客讲话小声，接线员就不能大声，以免造成客人不适，嫌吵。

相反，如果宾客嗓门大，接线员就不能小声，否则，宾客听着费劲。

当接到投诉电话时，接线员的语气就该严肃起来，以表示酒店很看重他的投诉，并流露出自责的态度。

这其实就是一种语言共鸣，迎合宾客的情绪去调整语气，达成舒适高效的沟通。”

池慧文听完，唏嘘不已，想不到接线员的工作里头大有文章。

语言共鸣真的是个意想不到的细节，她大受启发，心想，如果应用到往后的工作中，定然对她有所帮助。